Indice:

Presentación de la colección Por Juan José Castillo

Agradecimientos

Introducción

1. Transformaciones del sistema productivo y cambios en el trabajo.

2. Estrategia de investigación.

3. Estructuración del libro.

Capítulo 1: Marco de la investigación.

1. El proceso de innovación tecnológica.

2. Alcances de la transformación: el fin de los monopolios.

3. Nuevas tecnologías de la información y cambios en el trabajo.

4. Telefónica y Estratel: los centros de trabajo.

4.1 Las operadoras (Información y Asistencia Técnica)

4.2 Los Asesores de Servicios Comerciales

4.3 Los teleoperadores de Estratel (Ventanilla Única)

Capítulo 2: Evolución económica y estratégica de Telefónica.

1. Telefónica de España: trazos de una evolución.

1.1 La Compañía Telefónica Nacional de España (C.T.N.E.)

1.2 La nacionalización de Telefónica.

1.3 Un nuevo marco legal y regulatorio.

1.4 Hacia la privatización total de Telefónica.

1.5 Liberalización controlada: el duopolio Telefónica-Retevisión.

2. Consolidación y expansión de Telefónica: 1989-1996

2.1 La nueva estrategia empresarial de Telefónica.

3. 1997: Un año clave en la evolución de Telefónica.

3.1 Servicio y tráfico telefónico.

3.2 Negocios tradicionales, la estretegia de diversificación.

3.3 Actividades multimedia y negocios audiovisuales.

3.4 Resultados, inversiones y recursos humanos.

Capítulo 3: La empresa: sus espacios, sus evoluciones.

1. El funcionamiento interno de la empresa.

1.1 Los espacios estructurales.

1.2 La nueva estrategia y el "cambio estructural"

1.3 Nueva estructura organizativa y downsizing.

1.4 Resultados obtenidos: éxitos e incertidumbres.

2. La evolución del empleo

2.1 La reducción de la plantilla: una estrategia de supervivencia.

2.2 Una nueva tendencia: los planes de reducción de personal.

2.3 El adiós al "espíritu telefónico": flexibilidad e incertidumbre.

Capítulo 4: Las operadoras del Centro de Operación Nacional de Santo Domingo.

1. El servicio de información y la red Espantel.

2. Transformaciones producivas y cambios en el trabajo.

2.1 El trabajo de operación.

2.2 Descansos y pausas: un momento de distención.

2.3 Los cambios: su impacto sobre el trabajo de operación.

2.4 Nuevas tecnologías de la información y actitudes hacia el trabajo.

3. Negociación del esfuerzo: control, adaptación, resistencia.

3.1 Los "trucos" del oficio: ¿un camino hacia la autonomía?

3.2 Actitudes hacia la disciplina.

3.3 "Sacar el servicio adelante": disciplina y control.

Capítulo 5: Los Asesores de los Servicios Comerciales de la Oficina Comercial de Juan Esplandiú.

1. El Nuevo Modelo de Relación Comercial.

1.1 Los A.S.C. y el Nuevo Modelo de Relación Comercial.

2. Nuevos criterios comerciales y cambios en el trabajo.

2.1 El trabajo en los A.S.C.

2.2 La presíon de los nuevos objetivos comerciales.

2.3 Los A.S.C. ¿vanguardia del cambio?

3. Negociación del esfuerzo: control, adaptación y resistencia.

3.1 Los trucos del oficio.

3.2 El valor de la experiencia versus la política del "todo vale"

3.3 Formas de control y actitudes hacia la disciplina.

3.4 Los coordinadores y el uso de las estadísticas.

3.5 El "síndrome de las estadísticas"

4. El reajuste del modelo: consecuencias sobre los A.S.C.

4.1 Sobre la política de los incentivos.

Capítulo 6: Los teleoperadores del Centro de Marketing Telefónico de Juan Esplandiú (Estratel)

1. Externalización de actividades y nuevos trabajos.

1.1 El trabajo de los teleoperadores: La ventanilla Unica.

1.2 Los teleoperadores: máquinas, robots, contestadores automáticos.

1.3 La externalización de actividades: su rostro humano.

2. Control y vigilancia: el abuso de los más fuertes.

2.1 Los supervisores: esa presencia tan cercana.

2.2 El uso del espacio como elemento de control.

2.3 El control sobre las pausas.

2.4 ¿Incapacidad de reacción o "nuevo realismo"?

3. Presencia sindical y capacidad de acción.

3.1 Limitaciones para la acción sindical.

3.2 Sin un convenio de empresa, la debilidad de los teleoperadores.

3.3 Convenio colectivo para el sector de telemarketing.

Conclusiones. Trabajo degradado en la era de la información.

Apéndice

Relación de entrevistas.

Referencias bibliográficas.